Tekoäly mullistaa markkinointia – asiantuntijat kertovat, miten muutokseen kannattaa vastata

Asiakaskeskeisyys korostuu, kun teknologia kehittyy. Empatiakykyä ja intuitiota vaativiin tehtäviin tarvitaan tulevaisuudessakin ihmistä.

Kuva: Otso Alasko

Anu Haapala, 04.02.2022

Millainen jalansija tekoälyllä on tällä hetkellä markkinoinnissa? Missä tieteellinen tutkimus tällä saralla menee? Miten suomalaiset yritykset hyödyntävät tekoälyä markkinoinnissaan juuri nyt?

Muun muassa näistä aiheista keskusteltiin Aalto EE:n Asiakasymmärrystä etsimässä - Ovatko data ja tekoäly markkinoinnin tulevaisuuden sankarit? -webinaarissa, jonka tallenne on nyt katsottavissa. Tilaisuudessa Aalto-yliopiston tutkijatohtori Juho-Petteri Huhtala keskusteli datan ja tekoälyn roolista markkinoinnissa yhdessä Ylen asiakaskokemuspäällikkö Jaakko Lempisen ja Valion Head of Customer Experience Pekka Rantamoijasen kanssa.

Intuitiota ja empatiakykyä vaativaa osaamista tarvitaan tulevaisuudessa

Tapahtuman alustuspuheenvuoron pitäneen Huhtalan mukaan markkinointiala on tekoälyn hyödyntämisessä vielä pitkälti lapsen kengissä. ”Vuonna 2030 olemme tekoälyn kanssa samassa vaiheessa, missä olemme nyt pilvipalveluiden kanssa.”

Vuonna 2030 olemme tekoälyn kanssa samassa vaiheessa, missä olemme nyt pilvipalveluiden kanssa."

Tällä hetkellä tekoälyä käytetään esimerkiksi asiakaspalvelun analytiikkaan ja asiakkaiden ryhmittelyyn. Tekoälyn vaikutus yritysten kasvuun on vielä maltillista, mutta kustannuksia se auttaa jo karsimaan merkittävästi, minkä ansiosta markkinoinnissa vapautuu resursseja muuhun.

Huhtala muistutti, että vaikka teknologia kehittyy, markkinoinnissa intuitiota ja empatiaa vaativaa työtä tekevät tulevaisuudessakin ihmiset. Markkinointiammattilaisen kannattaakin kehittää näihin ominaisuuksia liittyviä taitojaan.

Tekoäly auttaa ymmärtämään asiakasta paremmin

Meijeri ja ruokatalo Valio lanseerasi keväällä 2021 markkinoinnin tekoälyhankkeen, Muru-chatbotin. Yhtiö halusi käydä aiempaa enemmän keskustelua kuluttajien kanssa sekä sitouttaa heitä paremmin.

Valion Pekka Rantamoijanen korosti, että uuden kanavan käyttöönotossa selkeiden tavoitteiden asettaminen sekä roolien ja vastuiden jakaminen on tärkeää paitsi pilottivaiheessa myös sen jälkeen.

Jatkuva optimointi ja seuranta on erittäin tärkeää."

”Jatkuva optimointi ja seuranta on erittäin tärkeää käyttöönotossa. Millaisia keskusteluja chatbotin kanssa on käyty? Miten sitä kannattaa kouluttaa tämän pohjalta?”

Tekoäly muuttuu sitä fiksummaksi, mitä enemmän sitä harjoittaa, mikä puolestaan vaatii aina lisää dataa. Chatbot ja sen mukanaan tuoma valtava datamäärä tarjoavat uuden kanavan asiakasymmärryksen luontiin. Siksi on tärkeää myös miettiä, miten sillä luodaan lisäarvoa asiakkaalle.

Tammikuussa 2022 Valion chatbotin osumatarkkuus oli Rantamoijasen mukaan 96 prosenttia. Botti osaa siis jo vastata kuluttajien kysymyksiin ja tarpeisiin sekä ratkaista heidän ongelmiaan varsin tehokkaasti.

Teknisestä tekoälyn kehittämisestä aitoon asiakasymmärrykseen

Ylessä asiakaskokemuspäällikkönä ja muun muassa Ylen Areenan kehittämisen parissa työskentelevä Jaakko Lempinen piti keskeisenä sitä, että asiakkaiden odotuksiin vastataan, vaikka ne muuttuvat maailman ja mediankulutuksen myllerrysten myötä.

Media-alalla iso muutos on ollut esimerkiksi se, että sosiaalisen median myötä kuluttajien rooli on muuttunut passiivisesta aktiiviseksi. Siksi henkilökohtaiset käyttöliittymät ovat tärkeitä, Lempinen sanoi. ”Ennen oli helppoa, kun ihmiset eivät pystyneet kauheasti vaikuttamaan siihen, miten paljon mediasisältöä he kuluttavat.”

Ennen ihmiset eivät pystyneet kauheasti vaikuttamaan siihen, miten paljon mediasisältöä he kuluttavat."

Aiemmin tekoälyä on kehitetty hyvin teknisestä näkökulmasta, mutta kehityksessä siirrytään entistä enemmän palvelumuotoilunäkökulmaan ja siihen, että pyritään aidosti ymmärtämään, mitä uutta ymmärrystä saadaan aikaan tekoälyn avulla ja mitä uutta se voi antaa asiakkaalle.

Lempinen huomautti, että markkinointi vaikuttaa mielikuviin. Täytyy miettiä, miten samaa sisältöä kannattaa markkinoida eri ihmisille. Toisaalta eri ihmisille täytyy olla erilaista tarjottavaa. Yle Areenan valikoimassa on tällä hetkellä jatkuvasti noin 150 000 eri sisältöä.

Lempisen vinkit kuulijoille olivatkin kuluttaja- ja asiakaskeskeisiä: Markkinoinnissa täytyy pohtia, miten asiakkaiden odotuksiin voidaan vaikuttaa suotuisasti. Tärkeää on myös se, että työlle asetetaan tavoitteet ja niitä seurataan.

Webinaarin keskustelijoiden mielestä oleellista on muistaa, että tekoälyn ja data-analytiikan kehittyessä markkinointitiimeissä täytyy uudistaa ajattelutapaa siitä, mitä keskusteleva sisältömarkkinointi vaatii. Lisäksi asiantuntijat keskustelivat webinaarissa etenkin muutoksen vaatimista osaamisen kehittämisen teemoista sekä keskeisimmistä pointeista, jotka kannattaa huomioida tekoälyn käyttöönotossa.

Katso koko webinaaritallenne täältä.

Miten aiot kehittää omaa tai organisaatiosi osaamista tänä vuonna? Autamme asiakasorganisaatioitamme kehittymään ja uudistumaan strategisesti sekä vahvistamaan kilpailukykyä ja kasvua. Olemme koonneet alle markkinointiin ja kaupalliseen menestykseen tähtäävät valmennuksemme, joista voit lukea lisää myös täältä. Teemme myös asiakaskohtaisia räätälöityjä koulutuskokonaisuuksia.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Tekoäly mullistaa markkinointia – asiantuntijat kertovat, miten muutokseen kannattaa vastata

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on kokoelma ajatuksia herätteleviä artikkeleita, podcasteja, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liike-elämästä ja itsensä kehittämisestä. Englanninkielinen Aalto Leaders' Insight Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille noin kerran kuukaudessa. Tilaus on halutessasi helppo perua. Katso esimerkki.

Aalto University Executive Education Oy ja sen konserniyhtiöt voivat käyttää tietojani markkinoinnissa pitääkseen minut ajan tasalla viimeisimmistä liike-elämän keskustelunaiheista sekä ohjelmista ja auttaakseen minua edistämään uraani. Katso tietosuojapolitiikka.