Tunnetko asiakkaan tarpeet vai luuletko vain?

On helppoa kuvitella uudistavansa terveydenhuollon rakenteita asiakaslähtöisesti.

Heidi Hammarsten, 28.06.2015

On helppoa kuvitella uudistavansa terveydenhuollon rakenteita hyvinkin asiakaslähtöisesti – kunnes kuulee asiantuntijaa ja huomaa ajattelunsa rajoitteet. Ylilääkäri Jarmo Lappalaisen silmät avasi palvelumuotoilun päivä Johtaminen terveydenhuollossa –koulutuksessa. 

Lappalainen johtaa Esso-hanketta, joka kuuluu sosiaali- ja terveyspalveluiden kansalliseen Kaste-kehittämisohjelmaan. Hankkeessa valmistellaan uutta toimintatapaa pilottikohteisiin, mielenterveys-, päihde- ja kuntoutuspalveluihin sekä monisairaiden vanhusten palveluihin. Ylilääkäri Jarmo Lappalainen Etelä-Savon sairaanhoitopiiristä tekee sote-uudistusta jo ennen kuin valtakunnan tasolla on saatu uudistuksen toteutustapaa sovittua. Etelä-Savossa nimittäin rakennetaan uutta sairaalaa, jossa perusterveydenhuolto tulee erikoissairaanhoidon yhteyteen. Näin muodostuu uudenlainen sote-tuotantoalue.

Kohteena ovat taloudellisesti merkittävät, suuret asiakasjoukkot, joista kokeiluun poimitaan fokusoituja ryhmiä.

”Nyt nämä palvelut ovat hyvin hajallaan, mutta pyrimme yhdistämään ne toiminnalliseksi kokonaisuudeksi. Lisäksi on tarkoitus perustaa monitoimijapäivystys, joka tarjoaa myös sosiaalipuolen palveluita.”

Yhdeltä luukulta apu mihin tahansa huoleen

Aiemmin avun hakijan on tarvinnut tarkkaan tietää, mille luukulle pitää mennä minkäkin asian kanssa. Nyt lähtökohta on käännetty täysin päinvastaiseksi.

”Pian kuka tahansa voi tulla tänne millaisen huolen kanssa tahansa. Hänelle tarjotaan palveluohjausta, jonka avulla apu löytyy. Onhan tässä todella iso muutos”, myöntää Lappalainen.

Iso muutos ei ole koskaan helppo.

”Organisaatiossa on esteitä, työntekijöiden taholta voi tulla vastustusta. Haaste on sekin, miten pystymme ottamaan asiakkaiden tarpeet huomioon ja tekemään oikeasti asiakaslähtöistä palvelua.”

Esso-hanke alkoi vuosi sitten ja loppuu lokakuussa 2016.

”Varmaankin näiden asioiden aikatauluja suunnitellaan ensi syksyn kuluessa ja saadaan käytäntöön ensi vuoden aikana. Aloitamme pienestä ja testaamme jotenkin rajatusti. Ensimmäisenä kokeiluna on toteutettu palliatiivinen palveluketju, jonka suunnittelussa oli mukana kaksi omaista – tästä oli meille jo hyvin paljon hyötyä.”

Palvelumuotoilun oppeja terveydenhuoltoon

Lappalainen on hakenut eväitä muutosprosessiin Aalto EE:n koulutuksesta Johtaminen terveydenhuollossa. Erityisen antoisaksi osoittautui asiakaslähtöisiä palveluita ja prosesseja sekä palvelumuotoilua käsitellyt koulutuspäivä.

”Sen avulla hahmotin omat rajoitteeni asiakkaiden tarpeiden ajattelussa. Se mitä terveydenhuollossa ajatellaan, on kaukana siitä, mitä koulutuksessa kuulin.”

Osallistujia herätteli Aalto-yliopiston professori Sampsa Hyysalo, jonka erikoisalaa on käyttäjän rooli tuotekehityksessä.

Lappalaisen mukaan hän ja muutkin terveydenhuollon ammattilaiset helposti ajattelevat, että kykenevät itse katsomaan asioita asiakkaan näkökulmasta ja se riittää oikeiden johtopäätösten tekemiseen. Tai sitten asiakkaiden edustaja tai pari aiheeseen liittyvässä työryhmässä on tarpeeksi.

”Ei sekään riitä. Mutta ei ole olemassa mitään yhtä tapaa toteuttaa asiakaslähtöisyyttä, kaikki riippuu siitä mitä haetaan.”

Asiakkaat profiloidaan ja segmentoidaan

Lappalaisen ratkaisu oli yhteistyö palvelumuotoilun asiantuntijoiden kanssa. Heidän tuellaan on päädytty profiloimaan sote-alueen asiakkaat ja segmentoimaan heidät sen perusteella.

”Suunnittelemme esimerkiksi päihdepotilaiden palveluketjua niin, että palveluohjaus tehdään strukturoidusti. Tavoitteena on, että osaamme hyödyntää asiakastietoa ja jaotella ihmisiä tuen tarpeen mukaan. Jatkossa segmentointi vaikuttaa esimerkiksi vastaanottoaikojen pituuteen.”

Tavoitteena on myös lisätä asiakkaiden tietoisuutta ja lisätä heidän sekä heidän läheistensä osaamisen hyödyntämistä. 

”Merkittävä osa sairauksien ja muiden ongelmien hoidosta liittyy ihmisten tekemiin valintoihin. Jos pystymme toimimaan yhdessä ja vaikuttamaan näihin valintoihin, hoito todennäköisesti toteutuu niin kuin pitääkin ja toimii paremmin. Silloin se sekä parantaa että vaikuttaa kustannuksiin suotuisasti.”

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Tunnetko asiakkaan tarpeet vai luuletko vain?

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Käytämme tietojasi markkinoinnissa, jotta voimme pitää sinut ajan tasalla viimeisimmistä liike-elämän keskustelunaiheista sekä ohjelmista ja auttaakseemme sinua edistämään uraasi. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.