Palvelumuotoilusta on tullut salonkikelpoista

Aalto PRO:ssa pyörähtää syyskuussa käyntiin jo 15. palvelumuotoilukoulutus.

Elisabeth Pesola, 15.06.2015

Palvelukehityksen ammattilaisille suunnattu ohjelma pidettiin ensimmäistä kertaa keväällä 2008. Palveluiden kehittäminen muotoilun menetelmiä hyödyntäen niin, että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta vaikuttavuutta, on tänä aikana tullut yleiseen tietoisuuteen.

Ensimmäisen ohjelman aloituspäivinä valtaosa osallistujista kyseenalaisti voimakkaasti ja äänekkäästi palvelumuotoilun olemassaolon oikeutuksen. Mikä tässä oli uutta ja erilaista? Ainahan me olemme olleet luovia ja kekseliäitä! Vähältä piti, ettei väittelyn tuoksinassa päädytty peräti tukkanuottasille. Ohjelmaan oli kuitenkin hakeuduttu, joten uteliaisuuden oli täytynyt olla huipussaan.

Kahden päivän jälkeen valaistuminen oli tapahtunut, ja kurssin päätyttyä maailmalle pelmahti parikymmentä innokasta evankelistaa. Moni heistä tekee tänäänkin palvelumuotoilua työkseen. Mikä palvelumuotoilussa sitten oli uutta?

Lähtökohtana asiakasymmärrys

Tärkein lähtökohta on, että palvelua tarkastellaan käyttäjän, ja vieläpä yksilön, näkökulmasta. Yli 50 % palvelukokemuksesta on tunteita. Ei riitä, että suunnittelija kuvittelee, miltä asiakkaasta mahtaa tuntua. Tiedon hankkimiseen on olemassa erilaisia menetelmiä, joiden käyttöä perustelee tarvittavan tiedon taso.

Perustutkimus tuottaa ääneen ilmaistua käyttäjätietoa. Sitä voi hankkia vaikkapa haastatteluin, jolloin ihmiset kertovat, mitä haluavat ja muistavat. Kontekstuaalinen tutkimus puolestaan tuottaa hiljaista tietoa. Sitä voi saada esimerkiksi havainnoimalla käyttäjää tämän omassa ympäristössä.

Palvelumuotoilun menetelmin on kuitenkin mahdollista löytää myös käyttäjän piileviä tarpeita ja toiveita. Tämän latentin tiedon äärelle pääsee eksploratiivisella tutkimuksella, josta esimerkkinä luotainmenetelmä.

Saadun asiakastiedon analysoinnissa ja tulkinnassa yhdistetään analyyttistä ja luovaa ajattelua uusien palveluiden konseptoinnin pohjaksi.

Asiakas mukaan suunnitteluun

Toinen palvelumuotoilun lähtökohta on asiakkaan ja tarpeellisten sidosryhmien osallistaminen suunnitteluprosessiin sen eri vaiheissa. Olennaista on määritellä toiminnan tavoite, miksi ja missä vaiheessa ihmisiä osallistetaan. Lisäksi tulee löytää ja sitouttaa oikeat henkilöt ja valita sopivat menetelmät.

Suunnittelijalta vaaditaan yhä prosessinhallintaa, osaamista ja päätöksiä eikä toimintamalli poista suunnittelijan vastuuta tai kaikkia riskejä.

Visualisoi aineeton tapahtumasarja

Kolmas palvelumuotoilun erityispiirre on palvelun sarjallisuuden tekeminen visuaalisesti näkyväksi toisistaan riippuvaisten toimintojen ja tapahtumien ketjuna. Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna, joka koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Näissä kohtaamisissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokiot puolestaan muodostuvat erilaisista kontaktipisteistä kuten esineistä, tiloista, ihmisistä ja prosesseista, joiden avulla asiakas kokee palvelun.

Nopeita ja edullisia kokeiluja kehittämisen alkupäässä

Ilmeisimmin muotoilun menetelmäpakista ovat peräisin visualisointi, prototypointi ja nopeat iteratiiviset kokeilut. Palvelun aineettomia piirteitä tehdään koettaviksi fyysisten artefaktien tai tarinallistamisen avulla. Näin voidaan sekä edistää suunnitteluprosessia että testata asiakaskokemusta. Kokeilut kehittämisen alkutaipaleella tuovat tuntuvasti säästöä, sillä suunnittelun ”sumea alkupää” vie vain viitisen prosenttia kustannuksista, mutta se määrittää 66-prosenttisesti lanseerauksen onnistumisen.

Tavoitteena kokonaisvaltainen asiakaskokemus

Asiakas kokee palvelun harvoin vain yhden kanavan välityksellä. Yleensä asiakaskokemus syntyy usean kontaktipisteen ja kohtaamisen summana. Siksi palvelumuotoilussa tarkastellaan palveluympäristöä kokonaisuutena ja pyritään tuottamaan asiakkaalle ehjä, saumaton kokemus käyttipä hän palvelua miten, missä ja milloin tahansa.

Viisi palvelumuotoilulle ominaista piirrettä

  1. Tarkastele palvelua käyttävän yksilön näkökulmasta.
  2. Ota käyttäjä ja muut sidosryhmät mukaan kehittämisen eri vaiheissa.
  3. Kuvaa palvelu visuaalisesti toimintojen ja tapahtumien ketjuna: palvelutuokioista muodostuvana palvelupolkuna.
  4. Kokeile konsepteilla: rakenna palvelu valmiiksi prototyyppeinä; testaa ja iteroi ennen kuin kosket fyysisiin rakenteisiin.
  5. Tarkastele palvelukokemusta kokonaisuutena, älä optimoi osasia.

Kirjoittaja TaM Elisabeth Pesola toimii Competence Managerina Aalto University Executive Education Oy:ssä. Tutustu Aalto PRO:n Palvelumuotoilu - Innovoi, suunnittele ja kehitä palvelusi uudelle tasolle -ohjelmaan.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Palvelumuotoilusta on tullut salonkikelpoista

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Tietojasi käytetään markkinointitarkoituksiin. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.