Asiakas keskiöön ja elitismi romukoppaan

Etsimme Suomen Kansallisoopperassa asiakasymmärrystä tosissaan, niin johtoryhmän kuin koko talon voimin.

Timo Tuovila, 30.09.2015

Kulttuurilaitoksissa pelkkä korkealaatuinen esitys ei enää riitä, vaan koko asiakaskokemuksen  tulee olla korkealaatuinen. Haluamme olla helposti lähestyttävä, rento ja elegantti sekä ennen kaikkea koskettava. Elitismi ei ole ollut enää vuosiin todellisuutta ja nyt haluamme sen romukoppaan myös brändistäkin. Uskomme,  että vain tekojen ja asiakkaidemme viestien kautta elitismileimamme muuttuu.

Suomen Kansallisooppera, kuten muutkin kulttuurilaitokset, ovat kokemattomia toimintansa kehittämisessä liike-elämän viimeisimpiä trendejä seuraten. Liinaukset ja Six sigmat ovat yhtä vieraita kuin keski-ikäiselle lätkäfanille pitsinnypläys. Strategiatkin, visioineen ja missioineen rantautuivat oopperaan vasta 2000-luvun alussa, jotkut teatterit ovat siltä ”välttyneet” vielä kokonaan. Miten sitten voi olla mahdollista, että teatterit voivat toimia ilman kirjoitettua strategiaa tai laatujärjestelmiä? Teattereiden ja oopperan ydintoiminta eli teosten esittäminen on näihin päiviin asti riittänyt,  ja strategia on konkretisoitunut harjoitus- ja näytäntösuunnitelmana. Ja laatuajattelu on ollut jokaisen selkäytimessä keskittyen korkealaatuiseen esitykseen. Tähän asti se on riittänyt, tulevaisuudessa ei.

Toimin Kansallisoopperassa tuotantojohtajana  ja vastaan tuotantoprosessista sekä teknisistä palveluista. Lähdin Aalto PRO:n laadunjohtamiskoulutukseen vuosi sitten, ja opinnot ovat tällä hetkellä loppumetreillä. Lähdin koulutukseen mielenkiintoisten aiheiden johdosta, en niinkään siitä syystä, että meillä olisi päätetty erityisesti panostaa laadunhallintaan.

Koulutuksen avulla olemme päässeet tutustumaan alan viimeisimpiin trendeihin ja korkeatasoisiin kouluttajiin, joita olemme napanneet joko kouluttamaan meille tai auttamaan projekteissamme. Koulutukseen osallistuneilta kollegoilta olemme saaneet arvokasta tietoa laadunhallinnan sudenkuopista ja vaadittavista resursseista. Ehkä tärkein anti koulutuksessa on kuitenkin ollut asiakasnäkökulman vahvistuminen nyt ja tulevaisuudessa. 

Projektityötä lähdimme tekemään yhdessä oopperalla ja tavoitteena oli laatia laadunhallinnan linjaus. Päätöstä isommasta laadunhallintaan panostamisesta Suomen Kansallisoopperassa ei tehty tämän projektityön aikana, vaan se siirtyi seuraavan hallituksen päätettäväksi. Emme tehneet päätöstä siitä, että vuoden päästä meillä on olemassa intrassa ISO 9001 mukainen laatukäsikirja. Sitä tärkeämpää oli se, että poikkeuksetta kaikki, jotka ovat projektiin osallistuivat, ovat suhtautuneet laadunhallintaan, laadun jatkuvaan parantamiseen sekä asiakasnäkökulman vahvistamiseen positiivisesti. Laatuajattelu organisaatiossamme on leventynyt ja jonkin verran syventynytkin.
 
Intro on soitettu, ensimmäinen näytös voi alkaa…

Timo Tuovila toimii Suomen Kansallisoopperan tuotantojohtajana ja osallistui Aalto PRO:n Master Class in Quality -koulutusohjelmaan.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Asiakas keskiöön ja elitismi romukoppaan

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Tietojasi käytetään markkinointitarkoituksiin. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.